Quality & Planning
Een optimale klantervaring (CX) is van groot belang voor uw bedrijf. Klanten willen een waardevolle en positieve ervaring hebben wanneer ze contact opnemen. Bedrijven die dit niet kunnen bieden, zien hun klanten afhaken. Een goede klantenservice die de klant in staat stelt om zelf de oplossing te realiseren, verhoogt de waardering voor het bedrijf.
Workforce Engagement Management (WEM)
Workforce Engagement Management (WEM) is een geïntegreerde suite van intelligente tools en oplossingen, speciaal ontworpen om agenten te helpen bij het leveren van een uitzonderlijke CX. Dit platform helpt bij het beheren, ontwikkelen en verbeteren van de betrokkenheid van agenten. Daarnaast optimaliseert WEM de operationele efficiëntie in het contactcentrum.
Onder de noemer WEM vallen Workforce Management en Quality Management, die met een geïntegreerde suite vele voordelen bieden bij de verhoging van de efficiency en het verbeteren van de kwaliteit binnen uw service-afdeling.
Het WEM-platform biedt o.a.:
Met Workforce Engagement Management kunnen bedrijven de ervaring van agenten verbeteren en de betrokkenheid van werknemers vergroten, terwijl ze tegelijkertijd de beste klantenservice bieden.
Een naadloos geïntegreerde WEM-ervaring
Personeelsbeheer
Optimaliseer personeel en planning met AI-aangedreven, omnichannel workforce management. Intuïtief en gebruiksvriendelijk.
Shift bidding
Verbeter flexibiliteit en tevredenheid onder werknemers. Shift bidding geeft controle over werkuren en beschikbaarheid, optimaliseert de planning en vermindert het verloop.
Kwaliteitsbeheer
Evalueer interacties tussen agenten op efficiënte wijze. Geef agenten bruikbare feedback, zodat zij een betere klantervaring kunnen bieden.
Opname van interacties
Neem elk klantcontactpunt op met synchrone stem- en schermopname, duidelijke waveform-weergave en annotaties met tijdstempel voor een volledig beeld.
Prestatiebeheer
Geef managers visuele data waarmee ze ontwikkelingskansen kunnen vinden en agenten persoonlijke coaching kunnen bieden.
Agent-assistentie
Help agenten tijdens klantinteracties met geautomatiseerde assistentie, contextuele aanbevelingen en de meest geschikte vervolgstappen.
Mobiele-appconversaties
Geef agenten de tools om altijd en overal met klanten in gesprek te kunnen gaan en zelfs vanuit een thuissituatie of onderweg uitstekende klantervaringen te leveren.
Kennismanagement
Geef uw teams de juiste tools om klantproblemen sneller op te lossen, door informatie en processen te ontwikkelen, verfijnen en coördineren.
Benut de kracht van AI
Het platform maakt gebruik van AI, machine learning en automatisering om uw personeel efficiënter te maken en betere beslissingen te laten nemen. De oplossingen bieden een intuïtieve, gestroomlijnde ervaring voor beheerders en eindgebruikers, waardoor ze meer tijd kunnen besteden aan de klant en minder tijd kwijt zijn aan het administratieve proces na het contact.
Bovendien zijn de oplossingen ontworpen om de agentervaring te verbeteren, of het nu gaat om flexibiliteit in planning, feedback, coaching of geautomatiseerde workflows. Door de agentervaring te verbeteren, kan de betrokkenheid van werknemers worden vergroot en kunnen toptalenten worden behouden.
Neem contact op met onze adviseurs
Wim van Tol
Allard van Bachum
André Koster
Chantal Bark
