Contact Center as a Service

Omnichannel klantcontact

De klant bepaalt hoe en wanneer zij contact opneemt

Waar multichannel bedoeld is voor een optimale bereikbaarheid van organisaties via diverse kanalen is omnichannel gericht op de ‘customer journey’ om bijvoorbeeld tot een aankoop te komen of een antwoord op een vraag te krijgen. Deze ‘customer journey’ zal in veel gevallen via diverse kanalen verlopen. Indien tijdens een telefoongesprek een afspraak gepland wordt, kan een agent tijdens het gesprek een SMS sturen met de afspraakbevestiging en een link naar een web app waarin deze eventueel gewijzigd kan worden.

ViPcom voorziet met haar CCaaS.nu Contact Center in een krachtige oplossing om voice, e-mail en messaging contacten op een uniforme manier te routeren. De agent interface is geoptimaliseerd om elke vorm van contact af te handelen. Hierdoor wordt het overbodig om per kanaal een aparte tool te gebruiken en zijn rapportages over alle live contact kanalen in een enkel systeem beschikbaar. Online Contact Center maakt het mogelijk dat een agent contacten over meerdere kanalen tegelijk afhandelt. Hierdoor kunnen nieuwe kanalen sneller rendabel ingezet worden.

Voordelen van Omnichannel contact center

  • Eén systeem voor al uw klantcontactkanalen
  • Eén database voor al uw rapportages
  • Eén overzichtelijk beheerportal
  • Maakt vernieuwende communicatieconcepten mogelijk

Rapportage & analyse

Meten is weten!

Het managen van uw contact center en het bepalen van de juiste bezetting is lastig wanneer u niet beschikt over historische en realtime rapportages. Het management of uw opdrachtgever verwacht periodieke rapportages waarin zij op de hoogte worden gesteld van de performance van het contact center. Daarnaast kunt u door het analyseren van deze rapportages de prestaties van het contactcenter verbeteren. U heeft inzicht in bijvoorbeeld gemiddelde gesprekstijden, wachttijden en prestaties van al uw callcenter medewerkers.

Rapportagemogelijkheden

Historische en realtime rapportages zijn standaard op te vragen in de Cloud Contact Center oplossingen van ViPcom. De rapportages zijn direct toegankelijk via de supervisor applicatie of door een URL aan te roepen. Veel rapportages zijn in verschillende bestandsformaten op te vragen over een door u zelf opgegeven periode, groep callcenter agents of wachtrijen. Zo hebt u de volledige controle om uw contact center bij te sturen en te optimaliseren!

Voordelen van rapportages & analyses

  • Inzicht in het inkomend en uitgaand belverkeer
  • Groot aantal standaard rapportage templates
  • Monitor het contact center en verbeter de performance
  • Geen omkijken naar het sturen van management informatie

Blending

Inbound, outbound en e-mailafhandeling

Blending geeft u de mogelijkheid om contactcenter agents in te zetten voor zowel in- als outbound gesprekken. Met behulp van een outbound dialing applicatie zorgt u ervoor dat beschikbare agenten bij afnemend inkomend verkeer uitgaande gesprekken krijgen toegewezen. Daarnaast kunt u het blending principe ook toepassen op verschillende soorten klantcontact kanalen. Denk hierbij aan het afhandelen van e-mails op rustige momenten. U kunt 24x7 de prioriteit van alle kanalen beheren via de online beheerportal.

Haal het maximale uit uw contact center

Wanneer het inbound verkeer weer toeneemt dan zullen deze gesprekken met voorrang aangeboden worden aan de beschikbare medewerkers. Uw contactcenter agents zijn dus op ieder moment van de dag, of het nu gaat om het afhandelen van inbound gesprekken of het voeren van service calls op de rustige momenten, aan de slag!

Voordelen van blending

  • Routeer contacten naar de agent die het meest geschikt is
  • Benut uw contactcenter medewerkers optimaal
  • Verhoog de klanttevredenheid met het voeren van service calls
  • Structureer al het inkomende (telefoon)verkeer door prioriteit aan te geven

Integratie mogelijkheden

Afhandeltijd van gesprekken (AHT) met 20% verkorten

De business case voor een CRM/ERP integratie met de contact center oplossingen van Mtel is eenvoudig te maken. Met een zogeheten CTI integratie kunt u de afhandeltijd van gesprekken (AHT) tot wel 20% verkorten. Een significante besparing die direct zichtbaar wordt in uw totale personeelskosten. De ervaring leert dat de kosten voor de integratie slechts 10% van de te realiseren besparing bedragen.

Overtref de verwachting van uw klant

Een integratie met CRM of ERP pakketten, zoals Microsoft Dynamics CRM of Salesforce, is eenvoudig te realiseren. Door integratie wordt op basis van unieke parameters, zoals nummerherkenning, realtime een verbinding met het klantenbestand tot stand gebracht. Het systeem toont de klantenkaart van de beller aan de agent, met daarin alle historie en informatie. Een goed gesprek begint al voordat de telefoon overgaat doordat agenten zich kort kunnen voorbereiden voordat het gesprek wordt aangenomen. De verwachtingen van uw klanten overtreffen is zo eenvoudiger dan u denkt.

Voordelen van CRM integratie

  • Tot 20% besparing
  • Voorkomt irritatie van medewerkers en klanten
  • Beschikbaar voor iedereen die regelmatig klantcontact heeft
  • Veilig en betrouwbaar
  • Geen hoge investeringen

www.ccaas.nu